Hizmet Sektöründe Duygusal Emek

Zuhal Esra Bilir

Özellikle hizmet sektöründe çalışan kadınların müşterilerle iletişim halindeyken yüz ifadeleri ve beden hareketleri ile duygularını yönetmek için harcadıkları emek duygusal emek olarak tanımlanıyor. Bu durum çalışanın kendine yabancılaşmasına sebep olurken, yorgunluk, tükenmişlik, bıkkınlık, depresif ruh hali ve psikosomatik sorunlar yaşamasına yol açıyor.

Her zaman diyoruz ki “Bütün duygularınız kapının önünde kalacak çıkarken alıp götürebilirsiniz, izin veriyoruz.” Çok insan tanıyorsunuz, insan modellerini öğreniyorsunuz, bir yerde psikiyatri oluyorsunuz; herkesin her duygusunu anlıyorsunuz zamanla.  (Leman, AVM’de Mağaza Müdürü)

Hizmet sektöründe kadın emeğini anlamak için bu yazıda duygusal ve estetik emek kavramlarını ele alacağım. Özel alandan piyasaya çıkan duyguların ekonomik faaliyetleri etkilemesi, işgücü piyasasındaki güvencesiz ve kırılgan kadın istihdamını nasıl etkilemiştir sorusunun yanıtlarını aramaya çalışacağım.

Duyguların ticarileşmesi ve kişisel sermayelere dönüşümü kuşkusuz ki feminist araştırmalar için oldukça önemli ve dikkat çekici bir konudur. Düşünce ve mantığın aşağısındaki duygular, doğaya daha yakın oldukları ve gelişimlerini tamamlayamadıkları için arzularına teslim olan ve akıl, irade yoluyla bağımsız olamayan kadınlara ait görülmüştür  (Ahmed, 2015, s. 11-13). “Kadına ait” görülen duygular alanının piyasada gördüğü değer, duyguları ve bedenleri ticarileştiren duygusal kapitalizmi yaratmıştır. Kadınların yaygın biçimde istihdam edildiği hizmet sektöründe yoğun bir şekilde duygusal emeğin sarf edilmesi, çalışanların sosyal, duygusal, kişisel nitelikleri ve fiziksel özellikleri müşterinin hizmetine sunularak metalaşması da konunun özellikle feminist araştırma yöntemleriyle ele alınmasını gerekli kılmaktadır. Literatürdeki çalışmalar kadınlardan beklenen duygusal yoğunluğun aynı işi yapan erkeklerden çok daha fazla olduğunu göstermektedir (Bellas, 1999; Lively, 2013; Leidner, 1991; Acker, 1990; Pettinger, 2005; Mulholland, 2002). Bununla birlikte, duygusal emeğin yoğun olduğu sektörlerin (çağrı merkezi, otel, sağlık, eğitim, tur rehberliği, satış, yaşlı bakımı) kadın istihdamının da yoğun olduğu hizmet sektörleri olduğu görülmektedir.

Duygusal Emek Nedir?

Duygusal emek; çalışanların müşterilere iyi hizmet verebilmek için onlarla iletişim halindeyken herkes tarafından gözlemlenebilen yüz ifadeleri ve beden hareketleri ile duygularını yönetmek için harcadıkları emek olarak tanımlanmaktadır (Hochschild A. R., 1983, s. 7). Bu emeği gerektiren işler; çalışanların müşterilerle yüz yüze ya da telefonla etkileşim içine girdiği ve hizmet sürecinde bileşen olarak yer alan müşterilerin duygularını ön planda tuttuğu, müşteri çalışan ilişkisinin değişken ve öngörülemez olduğu, özellikle bazı hizmet dallarında sunulan hizmetin soyut olması nedeniyle müşterinin aldığı hizmeti çalışanın davranışları üzerinden değerlendirdiği, işverenin çalışanların müşterilerle ilişkisi üzerinde denetiminin olduğu işlerdir. Başka insanlarla ilgilenme ve onların bakımını yapma, onların arzu ve ihtiyaçlarını karşılama, işverenin isteklerini ve planlarını takip etme, temin etme ve öngörme, bunları gözlemleme ve bunlarla ilgilenme gibi işler tarih boyunca kadın işi olarak görülmüştür. Hizmet, özellikle satış (gayrimenkul, sigorta, reklam, yatırım, gıda, ilaç, seyahat, kozmetik) ve bakım (kişisel bakım, sağlık, temizlik) işinde kadınların oranının hızla artmasının sonucu cinsiyete dayalı çalışmalar yapılmıştır. Duygusal emek süreçlerinin toplumsal cinsiyete bağlı olarak belirlendiğini ve toplumsal cinsiyete dayalı olarak çalışanların öznelliğinin kurulumundaki rolünü gösteren çalışmalar yapılmıştır (Bellas, 1999; Lively, 2013; Leidner, 1991; Acker, 1990; Pettinger, 2005; Mulholland, 2002).

Duygusal Emek ve Yabancılaşma

Duygusal emekte işverenin kadınlardan beklentisi; sergilediği duyguları gerçekten hissetmesi, ikna edici ve inandırıcı olmasıdır. Duyguların ve davranışların işin parçası haline gelerek, işverenler tarafından denetlenmesi kadın çalışanlarda yeni ve yoğun bir yabancılaşma yaşanmasına neden olur. Sergilenmesi istenen sahte tavırlar, gerçek duygulara yabancılaşmaya sebep olur. İş ve iş dışının ayrımının muğlaklaştığı yerde, işteki duygusal manipülasyonun gündelik yaşamda da devam etmesi, çalışanların kendi yaşamları üzerinde kontrollerini kaybetmelerine ve çalışma yaşamlarını günlük hayatta bir anlatı olarak sunmalarına yol açar (Emirgil, 2010; Abiala, 1999). Kendini ve yaşamsal gerçekliğini algılayışı zarar gören çalışan, kendisiyle ve yaşamıyla kurduğu ilişkide kendi değerler sisteminin dışında davranır, kişiliklerinden uzaklaşarak denetimi içselleştirir. Öyle ki çalışanın kendinden beklenen verimliliğe ulaşamayınca örneğin işverenin belirlediği satış hedefine ulaşamayınca yaşadığı utanç, suçluluk, eksiklik ve yetersizlik gibi duygular duygu dünyalarında olumsuz sonuçlar yaratarak, kendileriyle olan ilişkilerinin bozulmasına sebep olur (Jones, Chonko, Rangarajan, ve Roberts, 2007).

Duygusal emek sarf etmenin kadınlar için oldukça yıkıcı sonuçları olmuştur. Sosyal ve kişisel kimliği aşınan çalışanlarda duygusal yorgunluk, tükenmişlik, iş memnuniyetsizliği, depresif ruh hali, bencilleşme, sosyal çevreden uzaklaşma, utanç ve suçluluk duyma gibi sonuçlar da görülmektedir. Duygusal emeğin kadınlar için yarattığı en belirgin sonuç; gerçekte hissedilenle davranışa yansıtılan duyguların arasındaki farkın yarattığı duygusal uyumsuzluktur. Duygusal uyumsuzluk; duygusal yorgunluk, tükenmişlik, bıkkınlık, depresif bir ruh hali, psikosomatik şikâyetler ve iş memnuniyetsizliği yaratır (Glomb ve Tews, 2004; Bulan, Ferguson, Erickson, ve Wharton, 1997).

Türkiye’de farklı hizmet sektörlerinde yapılan çalışmalarda; inanmadığı şeyleri sürekli söylemek zorunda kalan çalışanların duygu dünyalarının karmaşık hale gelmesi, kendilerini bozulmuş hissetmeleri, kimseyle görüşme isteği duymamaları, kendi ailelerinden uzaklaşmaları, giderek bencilleşme ve insanlara güvenlerinin kalmaması, kendilerine duydukları saygılarının azalması gibi sonuçlar ele alınmıştır (Man ve Öz, 2009; Başbuğ, 2010; Çabuk ve Keleş, 2011; Kart, 2011; Kaya ve Serçeoğlu, 2013 ; Özdemir, 2014). Bu çalışmaların yani sıra tüm bu sonuçları kapsamlı bir şekilde farklı hizmet sektörü alanlarındaki mesleklerde çalışan kadınlar bakımından anlamanın yolu feminist metodoloji ilkeleriyle yapılmış çalışmalardan geçer. Kadınların yasadığı derin huzursuzlukların, fiziksel ve ruhsal yıpranmaların ve duygusal tükenmişliklerin boyutlarını ancak kadınlarla yapılan ve kadınların sesini duyuran çalışmalar sayesinde anlayabiliriz.

Kaynakça

Abiala, K. (1999). Customer orientation and sales situations: Variations in interactive service work. Acta Sociologica 42, no. 3 , 207-222.

Acker, J. (1990). Hierarchies, jobs, bodies: A theory of gendered organizations. Gender & Society 4, no. 2, 139-158.

Ahmed, S. (2015). Duyguların Kültürel Politikası. İstanbul: Sel Yayıncılık.

Başbuğ, G. (2010). Duygusal Emeğin İş Memnuniyetine Etkisi: Çağrı Merkezi Çalışanlarına Yönelik Bir Çalışma. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi 58, 253-274.

Bellas, M. L. (1999). Emotional Labour in Academia: The Case of Professors. The ANNALS of the American Academy of Political and Social Science No: 561, 96-110.

Bulan, H., Ferguson, Erickson, R. J., & Wharton, A. S. (1997). Doing for others on the job: The affective requirements of service work, gender, and emotional well-being. Social problems 44, no. 2, 235-256.

Çabuk, S., & Keleş, C. (2011). Satış Yönetiminde Cinsiyet ve İş Tatmini. NWSA: Social Sciences 6.1 , 18-33.

Emirgil, B. F. (2010). Yeni kapitalizmde emeği sorunsallaştırmak: Emeğin maddi-olmayan görünümler. Çalışma ve Toplum, 221-238.

Glomb, T. M., & Tews, M. J. (2004). Emotional labor: A conceptualization and scale development. Journal of vocational behavior 64, no. 1 , 1-23.

Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: Commercialization of human feeling. Univ of California Press.

Jones, E., Chonko, L., Rangarajan, D., & Roberts, J. (2007). The role of overload on job attitudes, turnover intentions, and salesperson performance. Journal of Business Research 60, no. 7, 663-671.

Kart, E. (2011). Bir Duygu Yönetimi Süreci Olarak Duygusal Emeğin Çalışanlar Üzerindeki Etkisi. Çalışma ve Toplum, 215-230.

Kaya, U., & Serçeoğlu, N. (2013 ). Duygu İşçilerinde İşe Yabancılaşma: Hizmet Sektöründe Bir Araştırma. Çalışma ve Toplum, 311-346.

Leidner, R. (1999). Emotional labor in service work. The annals of the American academy of political and social science 561, no. 1, 81-95.

Lively, K. (2013). Social and Cultural Infuencers: Gender Effects on Emotional Labor at Work and at Home. A. A. Grandey, J. M. Diefendorff, & D. E. Rupp içinde, Emotional Labor in the 21st Century (s. 223-248). New York and London : Routledge.

Man, F., & Öz, C. S. (2009). Göründüğü Gibi Olamamak Ya Da Olduğu Gibi Görünememek: Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek. Çalışma ve Toplum, 75-90.

Mulholland, K. (2002). Gender, emotional labour and teamworking in a call centre. Personnel Review 31, no. 3 , 283-303.

Özdemir, G. Y. (2014). İnatçı Köstebek . İstanbul: Yordam Kitap.

Özkaplan, N. (2010). Duygusal Emek ve Kadın İşi/Erkek İşi. U. Serdaroğlu içinde, İktisat ve Toplumsal Cinsiyet (s. 38-49). Ankara: Efil Yayınevi.

Pettinger, L. (2005). Gendered work meets gendered goods: Selling and service in clothing retail. Gender, Work & Organization, 12(5), 460-478.

* Bu yazı yazarın Duyguların ve Bedenlerin Ticarileşmesi: Ankara’daki Alışveriş Merkezlerinde Çalışan Kadın Satış Görevlileri isimli makalesinden derlenerek hazırlanmıştır.

Pin It on Pinterest