Hastalandığımızda randevu düzenleyen, doktorumuzun, hastanemizin kaydını tutan, yeni bir ürünün kullanımında ya da cep telefonumuzda veya internet hizmetinde kendi başımıza çözemediğimiz bir sorun olduğunda başvurduğumuz çağrı merkezi işçilerinin hangi koşullarda çalıştığını biliyor muyuz? Bu işkolundaki kadınların hangi sorunları yaşadığından haberdar mıyız? Bu sorulara yanıt bulmak için çağrı merkezi işçisi kadınlarla görüştük.
Güvencenin olmadığı, düşük ücretlerin dayatıldığı iş ortamları bu merkezler… Çoğu kadın olan işçiler, kimi zaman “işte daralma” gerekçesiyle kapı önüne konuyor, bazen de bir bahane bile gösterilmeden işten çıkartılıyorlar. İş yükü hiçbir zaman “normale” dönemiyor, her daim aşırı yoğunlar. Bu merkezlerin sayıları da çok fazla. Türk Telekom’un iştiraki olarak kurulan AssisTT Çağrı Merkezi de bunlardan biri. Büyük şehirler dışında Burdur, Erzincan, Ordu ve Rize, Adıyaman ve Rize’de de işyerleri mevcut. 182 hattı da bu işçilerin emeğiyle yürüyor.
“Yıllarca robot gibi çalıştırdılar”
Emekçilerin hakkı buralarda çok fazla nedenle gasp ediliyor. Örneğin Adıyaman Organize Sanayi Bölgesi’nde faaliyet gösteren Çağrı Merkezi’nde son zamanlarda işten atmak için “ihale” bahane edildi. MHRS’nin (Merkezi Hekim Randevu Sistemi) açtığı ihaleyi Turkcell Global Bilgi kazandı. İşi devralan Turkcell’in ilk icraatı eski çalışanları işsiz bırakmak oldu. Öznur da işten atılanlardan biri. Henüz tazminatını almadığı için ayrıntılı bilgi yazmamızı istemiyor. “Yıllarca robot gibi çalıştırdılar. Sözleşme imzalattılar işe alırken. Bu proje bitse de başka bölümlere geçeceğimiz vaadini verdiler… Biz de bunu güvence sözü olarak anladık. Ama anladık ki hepsi oyalamaymış. Şimdi işsizim.” Sözlerine şöyle devam ediyor Öznur; “Yetkililer çağrı merkezi çalışanlarının mağduriyetini görmüyor. Her gün mobbing ve psikolojik şiddet yaşıyoruz.”
Maaşlar keyfi olarak yatmıyor
İşten çıkarıldıklarında tazminat hakları gasp edilen ve sürekli işsizlik tehdidi altında çalışan çağrı merkezi emekçilerinin bazen maaşları da yatırılmıyor. Bu işyerlerinde sendika yok. Geçen ay bazı merkezlerde maaşların yatırılmamasına tepki olarak iş bıraktılar ve gelen çağrılara yanıt vermediler. Türkiye İşçi Partisi de bu yaşananların ardından işçilere destek olarak şu açıklamayı yaptı; “İşçilerin önce tazminat hakkını gasp et, haklarını isteyince tehdit et, şimdi de tüm bunlar yetmezmiş gibi maaşlarını ödeme! Bunun adı kölelik düzenidir! Patronların bu pervasızlığına isyan eden MHRS Çağrı Merkezi emekçilerinin yanındayız! Tüm alacaklar eksiksiz yatırılana kadar sürecin takipçisi olacağız.” Bunun ardından maaşlar ödendi.
Bir garip dilekçe
Çağrı merkezi işverenleri, yıllardır çalıştırdıkları işçileri tazminat ödemeden çıkartmak için binbir çeşit yol icat ediyor. Erzurum’da da yine “ihale” yoluyla, daha doğrusu bahanesiyle hak ihlali söz konusu oldu geçtiğimiz günlerde. Erzurum Merkezi Hekim Randevu Sistemi’nde yeni bir ihale oldu. Eski şirket ihale öncesi işçileri kıdem tazminatı ödemeden çıkardı. Yeni şirket Efor daha korkunç bir şey yaptı. Eski işçilere iş vermediği gibi önlerine bir dilekçe koydu. Dilekçede “Bir daha MHRS projesinde çalışmamak şartıyla tazminatımı almak ve işten ayrılmak istiyorum” yazıyordu! İşçi aynı işkolunda devam etmek isterse tazminat alma hakkından vazgeçiyordu. “Bir daha MHRS çağrı merkezlerinde çalıştırılmayacaksın” sopasını eline alan şirket birçok işçiye beş kuruş vermedi!
İşçiler mahkeme yoluna gitti
Ancak haklarının bilincinde olan onlarca işçi dava yoluna gitti. Öznur yine sözü alıyor; “Çok yıpratıcı bir iş. Sizi arayan insanlar problem çıkartırsa uğraşmak çok yorucu. Laf anlatmak zor. Üstüne üstlük çalışma ortamının o genel gürültüsü çok stres yaşatıyor. Yoğunluk her zaman aşırı fazla. Bir de en önemlisi işten çıkartacağı işçiye mesaj gönderip ‘Kıdem tazminatından vazgeç’ teklifi çok daha ağır.” Oysa personele gönderilen bu tür mesajlarla yasa çiğneniyor. İşçilerin başvurduğu hukuk danışmanları,”Çalışanlara ‘Ya hakkından vazgeç ya da geleceğini yak’ diyemezler. Kıdem tazminatı anayasal güvence altındaki bir haktır ve hiçbir koşula bağlanamaz. Bu tür dayatmalar, Türk Ceza Kanunu’nun 117. maddesi uyarınca çalışma hürriyetine cebir, tehdit ya da hukuka aykırı davranışla müdahale suçunu oluşturur” açıklamasıyla yasal prosedürü de hatırlatınca davalar peşpeşe geldi.
Takım liderlerinin hakaretleri
Türk Telekom’a çağrı merkezi hizmeti veren firmaların hepsi taşeron. Gülsüm mevcut şartları şöyle özetliyor: “Yılbaşı zammı yapacakları zaman aylarca bekletiliriz. İş güvencesi olmayınca takım liderlerinin hakaretleriyle karşılaşabiliyoruz. Yemek molası ve normal aralar dışında telefonla konuşmadığınız bir dakika bile yok. Vardiyalı sistemde adaletsiz uygulamalar var. Evli kadın işçilere, düşük maaşla başka bir ile gönderme teklifi yapılabiliyor. Ev düzeni tamamen bozuluyor. İşçi acil destek ihtiyacı duyduğunda, yetkililere ulaşamıyor ki, bu çok kötü sonuçlara yol açabiliyor.”
“Sağırlık tehlikesi yaşıyorum”
Çağrı merkezi çalışanları uzun saatler boyu oturarak hizmet veriyor. Bu, birçok fiziksel rahatsızlığı tetikliyor. Stresli bir ortam aynı zamanda. Kas-iskelet sistemi, göz hastalıkları, işitme sorunu ve bel ağrıları yaşıyorlar. Sürekli konuşmaya bağlı ses deformasyonu da bir meslek hastalığı. Emsal’in* sürekli sese maruz kaldığı için sağır olma ihtimali çok yüksekmiş. Şöyle diyor: “Çağrı merkezi çalışanları adeta kürek mahkumu gibiler inanın. Aniden önlerine çıkan fazla mesailer, sürekli telefon konuşması, size küçücük bir şey için kızan müşterinin bağırıp çağırması. Dayanmak kolay değil.” İşçilerin fazla mesaiye katlanamadığı için işten çıktığını anlatıyor Emsal ve ekliyor; “O kadar çıkan var ki. 15 kişilik ekip 5 kişiye bile iniyor bazen. ‘Müşterilerimi hatta bekletiyorsunuz’ diye kızıyorlar. Sayımız azken arayana eksiksiz hizmet vermenizi istiyorlar. Benim ayrılmamın sebebi de fazla mesai.”
Tükenmişliğin sınırında
Çağrı merkezlerinin yüzde 70’dan fazlası genç kadın işçilerden oluşuyor. Bu işkolunda örgütlü Çağrı-İş, tazminatsız iş çıkışlarının ve çıkışa zemin hazırlayan sudan bahanelerin altını çiziyor. “Hem müşterilerden hem yöneticilerden, üstlerinden gördüğü mobing ve baskı işçinin hayatını kabusa çeviriyor. Kadın işçilerin genellikle ilk iş deneyimi oluyor. Bundan dolayı mobinglere, işyerlerindeki adaletsizliklere karşı savunma yöntemlerini de bilmiyorlar… Birçok arkadaşımızın bu yüzden psikolojisi altüst olmuş durumda. Tüm bu katlandıkları olumsuzlukların üstüne sadece asgari ücretle çalışmak ekleniyor. Çağrı merkezi işçileri tükenmişliğin sınırında.”
Üstlerin cinsel tacizi
Bağımsız Çağrı-İş Sendikası, çağrı merkezi işçilerinin mobing, baskı, ücret sorunu ve stres dışında işyerinde cinsel taciz de yaşadığını anlatıyor. Ve bazı bölgelerde bunun daha yoğun olduğundan söz ediyor. Doğu ve Güneydoğu’da kadınların çalışma sahalarının çok kısıtlı olduğunu, işlerini kaybetme korkusuyla tacizi ifşa etmekte zorlandıklarını vurguluyor. Yaşadığı ya da tanık olduğu tacizleri ihbar edenlerin işlerini kaybetme, damgalanma ve yoksulluk korkusuyla sustuğuna işaret ediyorlar. Her yer için söz konusu değil ama birçok takım lideri bu korkuyu kendi lehine çeviriyor. Genç kadınlar çalıştıkları bölümdeki üstlerinin tacizlerine daha fazla maruz kalıyor.
Bir daha bir çağrı merkezi çalışanıyla görüşürken neler yaşadığını aklımızda tutacağımızı düşünüyorum.
*Kadın işçi gerçek adının kullanılmasını istemedi.
Fotoğraf: open.ac.uk
